mogelcom-debil und Dienst am Kunden

Gepostet von: | Gepostet am: November 13, 2016

Liebe/r Leser/in,

sicher wundern Sie sich über die Überschrift, lautet der Name des Anbieters doch mobilcom-debitel.

Ich habe mich jedoch bewusst für mogelcom-debil entschieden, denn erstens mogelt sich der Anbieter an seinen eigenen Leistungsbeschreibungen vorbei und zweitens scheint er durch gewisse Einschränkungen in der Wahrnehmung geschwächt zu sein.

Der sog. „Service“ endet mit der Gefangennahme des Kunden (wie so oft im Kommunikations- als auch im Dienstleistungsbereich. Siehe hierzu z.B. Kabel Deutschland (1), Kabel Deutschland (2), Kabel Deutschland (3), oder unter den Stichworten „Roller“, „DHL“, „DPD“ – alles in diesem Blog).

Was ist passiert?

Am 19. Oktober 2016 erhielt ich gegen 21.45 Uhr eine SMS von mobilcom-debitel mit folgendem Wortlaut:

Wichtige Info: Die Netzintegration von o2 und E-Plus wurde in Ihrer Region vollständig abgeschlossen. Ihnen steht ab jetzt das neue o2-Netz zusätzlich und uneingeschränkt zur Verfügung. Bitte schalten Sie Ihr Smartphone aus- und wieder ein, damit die neuen Netzeinstellungen aktiv werden. Für diesen Service fallen keine Extra-Kosten an. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Hotline 040-555541030. Ihr mobilcom-debitel Kundenservice.

Von:Kunden-Info

20:16 18-Okt-16

(Originaltext)

Nur am Rande: Ich freue mich, dass mir das o2-Netz uneingeschränkt zur Verfügung steht. Weder habe ich darum gebeten noch habe ich es bestellt. Deshalb wäre es ja noch schöner, wenn dafür Kosten für mich als Kunden anfallen würden.

Nach dem aus- und einschalten ergab sich rein optisch keine Änderung. Das Display zeigte mir genau das, was ich auch zuvor dort sah.

Jedoch – am nächsten Morgen erhielt ich den Hinweis per Festnetz, dass ich via mobilcom-debitel-Nummer nicht erreichbar sei. Es sei stets besetzt.

Hierzu muss ich erklärend hinzufügen: Ich habe eine direkte Anrufumleitung (**21*+49RufnummerohneNull#) meiner mobilcom-debitel-Nummer auf meine Vodafone-Nummer geschaltet, die bis zum Vortag hervorragend funktionierte.

Als ich die Einstellungen prüfte und die Rufumleitung nochmals de- (##002#) und danach aktivierte, zeigte mir die Kontrolle (*#21*) alle Dienste korrekt auf die Vodafone-Nummer umgeleitet. Allein – bei Anruf: 2 x Klingelzeichen beim Anrufer, danach Besetztton.

Es nutzte nichts: Ich musste den Kundenservice in Anspruch nehmen.

Somit begann ich also – wie ich meine am 21.10.2016 – mit meiner Odyssee und kontaktierte mobilcom-debitel, wohl über das Online-Portal.

Sicher fragen Sie sich jetzt, wieso „wohl über“. Die Antwort lautet: Ich weiß es nicht mehr genau. In meinem Mailausgang habe ich nichts, per Brief habe ich auch nichts, ich habe jedoch am 21.10.2016 um 11:41 Uhr eine Bestätigung erhalten, welche folgendermaßen lautete:

Anfragenummer: 44xxxxxxxX (Falls vorhanden, bitte bei Rückfragen angeben)
Ihre Mobilfunk-Rufnummer: xxxx xxxxxxx

Ihre Kundennummer: MCxxxxxxxx
Ihre Vertragsnummer: xxxxxxxx
 
Ihre Serviceanfrage
 
Hallo Herr Düdder,
 
Ihre Nachricht ist bei uns eingegangen und wird unter der ID 44xxxxxxx bearbeitet.
 
Wir werden Sie umgehend kontaktieren.
 
In unserem Online-Portal www.md.de unter „Meine Aufträge“ oder in unserer Smartphone-App unter „Auftragsstatus“ können Sie jederzeit den Status Ihrer Anfrage verfolgen.
 
Alle Informationen und den Link zum Download unserer App finden Sie unter www.mobilcom-debitel.de/digital-lifestyle/apps/ oder direkt im iTunes AppStore und im Google Play Store.
 
Viele Grüße nach Nürnberg
 
Ihre mobilcom-debitel
 
PS: Wussten Sie, dass die mobilcom-debitel laut einer Studie von accenture zu den führenden digitalen Großunternehmen in Deutschland zählt? Sie sind in Sachen Digital Lifestyle also in besten Händen.
Eine direkte Antwort auf diese Nachricht ist nicht möglich. Unsere Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter http://www.mobilcom-debitel.de/kontakt/.

Das zeigt, ich muss den Fehler gemeldet haben. Eine inhaltliche Bestätigung dazu bekommt man jedoch bei mobilcom-debitel nicht.

Danach erhielt ich am gleichen Tag um 13:41 Uhr die nun folgende Mail…:

Anfragenummer: 44xxxxxxxX (Falls vorhanden, bitte bei Rückfragen angeben)
Ihre Mobilfunk-Rufnummer: xxxx xxxxxxx

Ihre Kundennummer: MCxxxxxxxx
Ihre Vertragsnummer: xxxxxxxx
 
Ihre Anfrage
 
Hallo Herr Düdder,
 
Ihr Anliegen hat uns erreicht und wir haben Sie nicht vergessen.
 
Wir bitten Sie an dieser Stelle um Verständnis und noch etwas Geduld.
 
Sie erhalten unsere Antwort schnellstmöglich.
 
Mit freundlichen Grüßen nach Nürnberg
 
Ihr mobilcom-debitel Kundenservice
Eine direkte Antwort auf diese Nachricht ist nicht möglich. Unsere Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter http://www.mobilcom-debitel.de/kontakt/.

Klingt noch gut? Klingt noch gut. Weiter.

13:55 Uhr und 14.:31 Uhr versuchte man, mich telefonisch zu erreichen. Da dies nicht gelang, nahm man am gleichen Tag um 17:34 Uhr nochmals telefonischen Kontakt zu mir auf. In diesem sowie den innerhalb weniger Minuten noch folgenden zwei Gesprächen war, wie ich schreiben muss, der Kontakt sehr angenehm. Nachdem sich die Hotline-Dame von den Problemen selbst überzeugt hatte, versprach sie, das Anliegen an die Technik weiterzugeben.

Bis hierher war alles noch halb in Ordnung.

Am 26.10. (also fünf Tage später) suchte man abermals den telefonischen Kontakt zu mir. Da ich auch an diesem Tag anderweitige Verpflichtungen hatte, wurde mir die nun folgende Mail geschrieben (26.10.2016, 11:33 Uhr):

Anfragenummer: 44xxxxxxxX (Falls vorhanden, bitte bei Rückfragen angeben)
Ihre Mobilfunk-Rufnummer: xxxx xxxxxxx

Ihre Kundennummer: MCxxxxxxxx
Ihre Vertragsnummer: xxxxxxxx
 
Ihre E-Mail vom 21.10.2016 und unsere mehrmaligen Telefonate
 
Hallo Herr Düdder,

ich bedanke mich für die vorangegangenen Gespräche.
 
Ich habe Sie heute, auf Ihrer private Rufnummer, leider nicht erreicht.
 
Nachdem wir gemeinsam sämtliche Einstellungen der Rufumleitungen vorgenommen haben, sind die Testanrufe jeweils nicht auf die Rufnummer der Rufumleitung umgeleitet worden.
Bei den Testanrufen war Besetztzeichen zu hören. Bei einen anderen Testanruf an Sie, war einmal ein Freizeichen zu hören und dann wieder Besetztzeichen.
 
Ich habe danach, wie mit Ihnen besprochen, bei unserer IT eine Prüfung veranlasst.
 
Ich habe jetzt die Antwort erhalten, dass dieser Dienst am Netz aktiv ist und es gegebenenfalls die Einschränkung direkt am Endgerät liegen kann.
 
Es wird daher empfohlen, Ihr Smartphone in einem mobilcom-debitel Shop nachsehen zu lassen.
 
Bitte kontaktieren Sie mich erneut, wenn es nicht am Gerät liegt.

Viele Grüße nach Nürnberg
 
Xxxxxx Xxxxxxx
mobilcom-debitel Kundenservice Technik 

Hier war nun der Punkt erreicht, an dem ich leicht ungehalten wurde, denn dass der Dienst netzintern funktionierte und zudem auch korrekt anlag, hatte ich ja nie bestritten. Die direkte Umleitung „21“ auf die zugehörige Mailbox funktioniert ja auch einwandfrei. Was nicht funktionierte und bis jetzt nicht funktioniert, ist die Weiterleitung auf meine Vodafone-Nummer! – wenngleich ich nach wie vor anerkennen muss, wie sehr man sich zumindest in diesem Falle bemühte.

Also schrieb ich zurück:

Hallo Frau Xxxxxxx,

vielen Dank für Ihre Mail.

Ich bitte Sie höflich, Ihrem Techniksupport Folgendes mitzuteilen:

1.) Die Rufumleitungen haben bis zur SMS mit der Nachricht der Zusammenlegung von E-plus und O2 einwandfrei funktioniert.
2.) Ferner bitte ich, Ihrem Techniksupport mitzuteilen, dass ich um Erklärung bitte, wieso das Endgerät bei einem Netzdienst – hier Rufumleitung „21“ – eine Rolle spielen soll.
3.) Zum Schluss bitte ich dem Techniksupport ebenfalls mitzuteilen, dass bei der Statusabfrage „*#21#“ alle Dienste korrekt auf die Zweitnummer umgeleitet angezeigt werden.

Sie können diese Mail gerne dem Techniksupport zukommen lassen. Erfahrungsgemäß wird das Versagen eines Dienstes stets gern als allererstes auf den Kunden geschoben (wieim PC-Support).

Gerne jedoch darf mich ein mobilcom-debitel-Vertreter nach Terminabsprache daheim aufsuchen. Ich habe eine Gehbehinderung mit GdB und werde mir deshalb das Aufsuchen eines Shops sparen, zumal dort i.d.R. kein Techniker sitzt.

Ich freue mich auf eine Antwort und verbleibe

mit freundlichen Grüßen aus Nürnberg

Klaus Düdder

Sie ahnen die Antwort?

Bis heute – 13.11.2016 – keine. Und die Anfrage ist aus dem System gelöscht.

Ich überlege, die Grundbeträge der Rechnungen um 10 % zu kürzen und mit jedem Monat 5 % aufzuschlagen, bis 25 % erreicht sind, da eine für mich zentrale Funktion nicht funktioniert und der Arbeitswille mobilcom-debitels erlahmt ist. Einem gerichtlichen Mahnverfahren sehe ich dann ziemlich gelassen entgegen. Die Nichtfunktion und mein Versuch, das zu ändern, ist schließlich beweisbar.

Da es sich ferner um einen Netzdienst handelt, hat die Nichtfunktion auch schlicht nichts mit dem Endgerät zu tun, besonders, wenn die Daten bei Überprüfung alle korrekt angezeigt werden.

Ach ja, und falls Sie sich fragen, weshalb ich die Rechnung kürzen kann – ich habe meine Erlaubnis zur Abbuchung von Lastschriften zurückgezogen, da es zu… sagen wir… Unstimmigkeiten in der Rechnungslegung kam (dabei sollten plötzlich Gebühren für Leistungen berechnet werden, die in der Werbung noch als kostenlos beworben wurden) und ich mobilcom-debitel vor unberechtigten Forderungen durch sie selbst schützen musste. Aber das ist wieder ein anderes Thema. Mal sehen, vielleicht bearbeite ich dieses Thema auch nochmal in meinem Blog.

Und zum Schluss: Der Vertrag ist natürlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt gekündigt. Mit so einem Verein will ich nichts (mehr) zu tun haben.


Bevor irgendjemand eine Krise bekommt, hier zur Verwendung des Wortes „debil“ eine kurze Stellungnahme (Basis: Der Duden):

Bedeutungsübersicht:
1.) an Debilität leidend
2.) (umgangssprachlich abwertend) blödsinnig, unsinnig

Herkunft:
lateinisch debilis = schwach, schwächlich

Wie man sieht, steht dieses Wort mitnichten allein für eine geistige Behinderung.

Den Zusammenhang mit einer Abwertung oder Beschimpfung in Verbindung mit einer geistigen Einschränkung weise ich in Zusammenhang mit dem oben stehenden Text strikt von mir, also nichts i.S.v. „Die sind ja behindert!“, wie man es heute öfter auf der Straße als Jargon hört.





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