Kabel Deutschland (2) = Zu dumm aber auch

Gepostet von: | Gepostet am: Dezember 17, 2015

Erstellt: 17. Dezember 2015. Letzte Aktualisierung: 18. Januar 2016.

Seit einiger Zeit bin ich „Kunde“ (= Störer) bei Kabel Deutschland.

Nun habe ich beobachtet, dass mein Kabelrouter sich nicht mit dem Autokonfigurationsserver verbinden mag. Dies jedoch ist wichtig, da nur auf diesem Wege Updates eingespielt werden können.

Deshalb sandte ich am 04.12.2015 via Kundenportal eine Mail an Vodafone, in der ich um Aufklärung ersuchte:

Moin,

meine Fritzbox zeigt in regelmäßigen Abständen an:

„Automatische Einrichtung und Updates für dieses Gerät durch den Dienstanbieter nicht möglich: Verbindung zum Autokonfigurationsserver fehlgeschlagen.“

Die Hilfe sagt, ich solle Sie kontakten.

Was läuft da falsch?

Nach wenigen Minuten bekam ich eine automatische Standardmail: Nachricht eingegangen.

Vier Tage später bekam ich eine weitere Mail. Wer nun glaubt, dies wäre die erwünschte Antwort gewesen – weit gefehlt:

Lieber Absender,

Ihr Anliegen betrifft technische Details. Ihre Nachricht haben wir daher an unsere Experten für dieses Thema weitergeleitet. Die Kollegen vom Technischen Service-Center antworten Ihnen in Kürze. Bitte haben Sie noch ein klein wenig Geduld.

Freundliche Grüße

Ihr Vodafone Service-Team
Vodafone Kabel Deutschland GmbH
Kundenservice
99116 Erfurt
Tel.: (08 00) 2 78 70 00**
Fax.: (01 80) 5 29 99 25*

Wiederum zwei Tage später – wir schrieben inzwischen den 10. Dezember 2015 – kam eine weitere Mail:

Sehr geehrter Herr Düdder,

vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.

Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.

Da Sie einer telefonischen Kontaktaufnahme nicht zugestimmt haben, schicken wir Ihnen diese Information.

Rufen Sie uns bitte an

Ihr Anliegen möchten wir gerne persönlich mit Ihnen besprechen. Rufen Sie uns dazu bitte kostenlos an unter 0800 52 666 25. Wir freuen uns auf Ihren Anruf.

Freundliche Grüße

Ihr Vodafone-Team

Telefon: 0800 52 666 25 (kostenlos aus allen dt. Netzen, 24h-Service, 7 Tage pro Woche)

Das war nicht das, was ich erwartet habe. Zudem blieb noch eine Frage offen…:

Sehr geehrte Frau Team,

vielen Dank für Ihre Mail.

Ist ggf. ein Neustart erforderlich?

Manipulationen an der Fritzbox wie z.B. Neustarts o.ä. sind IMHO schlecht möglich – immerhin benötige ich die Fritzbox um Sie anzurufen. Fritzbox weg = Telefonat weg.

Oder möchten Sie mir nicht lieber einfach schreiben, was ich tun soll – oder Sie tun möchten, Frau Team?

Gruß

Team KD

Die jetzt kommende Antwort ist sicher die intelligenteste Antwort, zu der die Mitarbeiter dort imstande sind:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Mitteilung an uns.

Wir entschuldigen uns, dass wir Ihre Anfrage noch nicht umfassend und entsprechend Ihrer Erwartung schriftlich beantwortet haben. Leider kommt es derzeit aufgrund vieler Anfragen zu hohen Wartezeiten bei der Mail Bearbeitung.

Wenn es zu Störungen kommt bzw. Ihre Anfrage noch Bestand hat, melden Sie sich bitte direkt bei unserem Technischen Service unter der Service-Nummer (08 00) 5 26 66 25 (kostenlose Rufnummer für Anrufe aus dem Inland). Hier sind wir an jedem Tag der Woche rund um die Uhr für Sie da.

Kennen Sie schon unseren Supportbereich im Kundenportal? Hier finden Sie viele nützliche Hinweise.

https://kabel.vodafone.de/csc/hilfe_und_service/

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Vodafone-Team

Telefon: (0800) 5 26 66 25 (kostenfrei aus allen dt. Netzen, 24h-Service, 7 Tage pro Woche)

Dazu fiel mir nur eine Antwort ein:

Sehr geehrte Frau Team,

sagen Sie mal – was war an meiner Mail vom 13.12.2015 16:01 Uhr so schwer zu verstehen?

Vielen Dank für Ihre zügige Antwort.

Mit freundlichem Gruß

Team Ich

„Gelesen“ wurde die Mail, sagte mir die automatische Mailbestätigung.

Auf die Antwort bin ich jetzt schon gespannt…

23.12.2015: Bisher hat sich nichts getan.

Darum sandte ich heute eine neue Mail:

Hallo Frau Team,

seid ihr noch da?

Ich warte nach wie vor auf Antworten. Auch heute bekam ich wieder:

23.12.15 11:54:55 Automatische Einrichtung und Updates für dieses Gerät durch den Dienstanbieter nicht möglich: Verbindung zum Autokonfigurationsserver fehlgeschlagen.


Team KD

Es heißt also: Weiter warten.

Wow. 45 Minuten nach meiner letzten Mail startete auf einmal meine Box neu. Folgende Mail erhielt ich danach:

Sehr geehrter Herr Düdder,

vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.

Update Ihrer HomeBox Fritz!Box

Ihre HomeBox Fritz!Box 6490 hat bereits das neue Softwareupdate erhalten.

Wir freuen uns, dass wir Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen konnten.

Haben Sie noch Fragen? Dann rufen Sie uns einfach unter unserer Service-Nummer an, oder nutzen Sie den  „Störungsassistenten“ im Internet. https://kabel.vodafone.de/csc/kontakt

Freundliche Grüße

Ihr Vodafone-Team

Hm. Das OS ist das Gleiche wie zuvor, und die Fehlermeldung erklärt dies überhaupt nicht.

Also, Rückmail (wie gehabt):

Hallo Frau Team,

endlich Antwort! Ich freue mich.

Allerdings sehe ich nach wie vor das Fritz!OS 6.26 – das aber hatte ich doch bereits vorher…?

Und wie verhält sich das mit der geschilderten Fehlermeldung? Für mich bedeutet „Keine Verbindung zum Updateserver“ keine Verbindung zum Updateserver…

Also: Freuen Sie sich ob Ihrer Hilfe nicht zu früh, denn im Moment sehe ich noch nicht, ob und inwieweit Sie mir geholfen haben wollen.

Gruß

Team KD

Was benötige ich? Geduld? Oder Nachsicht…?

(18.01.2016) Inzwischen hat sich mein Router über das Netz aktualisiert. Wenn dies das Ziel war und sich die Techniknerds des Vertriebs sicher waren, dass dies auch passiert – wäre es so schwer gewesen, sofort mit der ersten Mail mitzuteilen: „Sehr geehrter Herr…., nach einem durch uns initiierten Neustart wird die Aktualisierung ordnungsgemäß funktionieren!“

Aber ich bin wohl zu blauäugig…





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